En muchas oportunidades, así como
también durante las entrevistas de selección de personal, nos enfrentamos a una
pregunta que preferiríamos no responder, y al no tener claro que hacer entramos
en un estado de confusión del cual nos resulta muy difícil salir airosos.
Veamos algunos consejos de un
especialista en el tema, Stan Steinreich, presidente de Steinreich
Communications, empresa de Relaciones Públicas con sede en New York, publicados hace unos días en el
diario LA NACION en un artículo de Stephanie Vozza.
1. ASEGÚRESE DE QUE ENTIENDE LA
PREGUNTA
La gente no es siempre exacta o
clara con su lenguaje y es fácil suponer lo que uno cree que están preguntando,
dice Jay Sullivan, autor de Simply Said: Communicating Better At Work And
Beyond (Dicho simplemente: mejor comunicación en el trabajo y más allá).
"Lo primero que hay que
hacer es clarificar la pregunta" dice. "Uno no quiere bailotear en
torno de una respuesta y que la persona diga: 'No, no es eso lo que pregunto.
Estoy preguntando algo diferente o más simple' Asegúrese de que entendió la
pregunta" aconseja Sullivan.
Esta estrategia copia lo que la
mayoría aprendió en la escuela primaria respecto de insertar porciones de la
pregunta en nuestras respuestas, pero agrega un alerta. "Esta estrategia
es traicionera cuando le hacen una pregunta negativa" dice. "Una de
las cosas más importantes que hay que recordar es nunca repetir el lenguaje
negativo de una pregunta".
2. DESE TIEMPO PARA RESPONDER
Si le hacen una pregunta difícil,
dese unos minutos para decidir cómo quiere responder, dice Sullivan.
"Tómese tiempo para pensar", dice. "Usted advertirá que cuando
los candidatos presidenciales no responden la pregunta repiten o replantean la
pregunta como introducción. Si lo hacen bien, la demora les da la oportunidad
de pensar la manera de reubicar la información".
3. RESPONDA PARTE DE LA PREGUNTA
Si no quiere responder toda la
pregunta, encuentre una parte que sí pueda abordar, dice Sullivan.
"Puede decir, 'entiendo que
esto tiene interés ahora. Vamos a concentrarnos en esta parte'", dice.
"Responder brevemente parte de la pregunta puede ser suficiente para
calmar y satisfacer a quien pregunta".
4. POSPONGA SU RESPUESTA
Otra técnica es sostener que no
tiene suficiente información para dar una respuesta responsable o inteligente.
Gane tiempo diciendo: "Es una pregunta importante y quiero estar seguro de
darle la mejor respuesta y lo más completa que pueda. Tendré que comunicarme
con usted (en determinado plazo)", dice Nick Kalm, fundador y presidente
de Reputation Partners, una firma de comunicaciones estratégicas con sede en
Chicago.
"Para cuando vuelva a quien
lo interroga podrá elegir los aspectos de su pregunta que quiere abordar",
dice.
5. CAMBIE LOS PRONOMBRES
Hay tres maneras de comunicar,
explica Sullivan: hablar de uno mismo, de su contenido o sobre el público.
"Casi todos hablan de sí mismos o del contenido, pero esa no es la manera
de conectar con la gente", dice.
La diferencia entre dar una buena
respuesta y una mejor respuesta podría ser simplemente como usa los pronombres,
dice Sullivan. "Concéntrese en los demás" dice. "Puede decir 'Es
interesante que piense eso' por ejemplo. '¿Por qué es importante esta pregunta
para usted?' Cambiar de 'Yo' a 'Usted' puede hacer que la cosa deje de
centrarse en usted."
6. DESVÍE LA PREGUNTA
También puede resolver la
situación desviando a un tema diferente, dice Eldonna Lewis-Fernández autor de
Think Like a Negotiator: 50 Ways to Create Win-Win Results by Understanding the
Pitfalls to Avoid (Piense como un negociador: 50 maneras de crear resultados
ganadores entendiendo qué trampas evitar). "Diga 'Lo que creo que
realmente quiere saber es. y esta es la manera en que estamos manejando
eso'" afirma.
Kalm dice que esta técnica se
llama "tender un puente". "Esto tiene la mayor utilidad en
entrevistas con los medios pero puede ser utilizado en casi cualquier
situación" dice. "Tender un puente involucra reconocer, no ignorar,
la pregunta con una frase tal como 'Esa es una pregunta interesante, pero yo
quisiera señalar que.' o 'Eso no es exacto. En realidad.' y luego pasar a uno
de sus mensajes clave".
7. DÉ ALGO DE CONTROL AL QUE
PREGUNTA
Las preguntas difíciles tienden a
ser emotivas porque la persona está frustrada o ansiosa, a menudo cuando algo
demora demasiado o cuesta demasiado.
"Dé a la otra persona
control sobre la conversación" aconseja Sullivan. "Puede decir:
'Entiendo que se sienta frustrado. ¿Sería de ayuda si le doy algo de
información respecto de eso'", sugiere. "Esto da a la persona control
sobre la conversación y automáticamente se calmará".
8. PRESTE ATENCIÓN A SU TONO
También puede negarse a responder
la pregunta pero tenga el cuidado de hacerlo de modo amable. "Diga,
'Entiendo que esto es de su interés pero no consideramos que compartir esa
información sea apropiado, especialmente en este momento. Pero estoy dispuesto
a responder otras preguntas si las tiene'" dice Sullivan. "Reconozca
el interés, pero ponga límites".
Puede ser tentador responder a
preguntas difíciles con sólo un "sí" o un "no", pero es
importante complementarlo con un mensaje clave, dice Kalm.
9. Y PRESTE ATENCIÓN A SU
LENGUAJE CORPORAL
El modo en que maneja su cuerpo
es tan importante como su tono, dice Sullivan. Mantenga el contacto visual y
adopte una postura neutral. "Al instante que haga algo que se vea
defensivo, tal como cruzarse de brazos o evitar contacto visual, eso pone a la
otra persona a la ofensiva", dice. "Piensan 'Ya lo tengo'". Como
señala Sullivan: "El lenguaje corporal neutro da el mensaje: "Quiero
responder esta pregunta' y sólo eso puede ayudar".
